(電子商務(wù)研究中心訊) 一、網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)的內(nèi)涵及實(shí)施現(xiàn)狀
新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)須說明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
所謂后悔權(quán)，相當(dāng)于無(wú)理由退貨權(quán)，允許消費(fèi)者在一定期限內(nèi)無(wú)須理由，即可單方面作出解除合同的意思表示，而不必承擔(dān)違約責(zé)任。在新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行前，淘寶、天貓等部分商家貼出了“7天無(wú)條件退貨”的標(biāo)識(shí)，但在具體實(shí)施過程中分別按照各商家規(guī)定執(zhí)行。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京市2014年受理消費(fèi)者投訴79694件，其中涉及網(wǎng)絡(luò)零售投訴47794件，同比增長(zhǎng)51.4%，占到全市投訴總量的59.97%。據(jù)中國(guó)消法學(xué)研究會(huì)和北京市消協(xié)委托開展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》施行3個(gè)月后，仍有67.32%消費(fèi)者表示“7日無(wú)理由退貨”遇到障礙，80.57%消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站通過不公平格式條款對(duì)“7日無(wú)理由退貨”設(shè)置門檻，41.09%消費(fèi)者認(rèn)為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引發(fā)“7日無(wú)理由退貨”爭(zhēng)議。這一調(diào)查結(jié)果說明，“7日無(wú)理由退貨”等規(guī)定的具體執(zhí)行不盡如人意。
二、網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)在基層實(shí)踐中的困境
1.適用情形不全
新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定了4類商品不適用7日無(wú)理由退貨，同時(shí)寫明了其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品不適用無(wú)理由退貨。這項(xiàng)規(guī)定給網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者留下了設(shè)置退貨門檻的空間，如京東商城額外標(biāo)明服裝鞋帽類已洗滌的，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類商品，食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品，無(wú)法保證退回商品完好的，奢侈品類商品等不適用7天無(wú)理由退貨。在網(wǎng)絡(luò)交易中，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者占據(jù)主導(dǎo)地位，對(duì)于他們排除無(wú)理由退貨義務(wù)的規(guī)定，消費(fèi)者無(wú)法左右，只能被動(dòng)接受。此外，商家一般不在網(wǎng)頁(yè)顯著位置提示商品是否適用無(wú)理由退貨，只在退換貨政策頁(yè)面中注明，消費(fèi)者很少仔細(xì)閱讀具體細(xì)則，一旦購(gòu)買了不適用無(wú)理由退貨的商品容易產(chǎn)生糾紛。
2.配套制度不完善
新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，符合無(wú)理由退貨的商品，消費(fèi)者可以要求退貨。但在實(shí)際操作中，一些商家人為增設(shè)退貨障礙，引發(fā)消費(fèi)糾紛。商家往往對(duì)商品的完好程度要求較高，且與消費(fèi)者的判斷存在差別。那么，消費(fèi)者在退貨過程中發(fā)生的商品損壞，由誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？退貨給商家后，商家覺得不符合商品完好的條件不予退貨怎么辦？商品本身沒有受到實(shí)質(zhì)性損害或者雖然外包裝損害，但內(nèi)包裝完好能否退貨？這些問題在實(shí)際生活中難以判斷，法律、法規(guī)尚未明確統(tǒng)一的界定標(biāo)準(zhǔn)。
3.誠(chéng)信水平不高
一些消費(fèi)者利用7天無(wú)理由退貨的時(shí)間差，先使用網(wǎng)購(gòu)商品后再行使后悔權(quán)退貨，如為參加活動(dòng)特意購(gòu)買一件價(jià)格較高的連衣裙，活動(dòng)結(jié)束后立刻退貨。有的商家為了打壓同行，注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)刷單購(gòu)買商品，之后再實(shí)施退貨、差評(píng)等行為。這些濫用后悔權(quán)的行為背離了網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)設(shè)定的初衷，擾亂了市場(chǎng)正常秩序。
三、完善網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)的建議
1.細(xì)化網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)的適用條件
新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了退貨情形，但對(duì)哪些情況不應(yīng)該退貨以及退貨與否由誰(shuí)判斷等問題沒有明確。筆者建議，通過相關(guān)法律、法規(guī)和司法解釋進(jìn)一步細(xì)化不予退貨的情形，防止經(jīng)營(yíng)者通過擬定格式合同條款變相提高消費(fèi)者退貨門檻。
2.制定完善的配套措施
結(jié)合實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)，參照國(guó)外的做法，出臺(tái)具體的實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充條款，明確規(guī)定商品是否完好的界定標(biāo)準(zhǔn)等，通過完善配套措施，增強(qiáng)退貨規(guī)則的實(shí)際操作性，有效地減少糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
3.推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)
消費(fèi)者后悔權(quán)的實(shí)施以誠(chéng)信社會(huì)為基礎(chǔ)。推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)，一方面要完善交易信用評(píng)價(jià)登記體系，讓消費(fèi)者為商家評(píng)分，建立嚴(yán)厲的懲罰機(jī)制，促使商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；另一方面要完善消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)實(shí)名制，建立針對(duì)消費(fèi)者的信用評(píng)價(jià)體系，遏制職業(yè)差評(píng)師等擾亂網(wǎng)絡(luò)交易秩序的現(xiàn)象。與此同時(shí)，工商機(jī)關(guān)還應(yīng)對(duì)企業(yè)的信用信息進(jìn)行公示，將信用度不高、弄虛作假的企業(yè)公之于眾，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。
4.開展引導(dǎo)宣傳活動(dòng)
加大對(duì)商家的引導(dǎo)力度，號(hào)召商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。設(shè)立小額先行賠付制度，對(duì)信用高、誠(chéng)信好的消費(fèi)者提前退款。加強(qiáng)對(duì)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。此外，建議消費(fèi)者嘗試新型退貨保障措施，如購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，降低退貨成本。
5.加大監(jiān)管力度
加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)流通商品市場(chǎng)的監(jiān)管，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)方式，提高對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)投訴的處理水平。建立異地工商機(jī)關(guān)信息溝通機(jī)制，通過本地工商機(jī)關(guān)快速聯(lián)系有網(wǎng)店管轄權(quán)的工商部門，高效處理消費(fèi)糾紛。
□北京市工商局延慶分局 馬延景(來(lái)源：《中國(guó)工商報(bào)》；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
